Hvordan ødelegge omdømmet ditt i en e-posttråd: The Ocean Marketing story

I flere tiår har vi alle hørt uttrykket om at det ikke er noe som heter dårlig press. Dette er feil. Kanskje det kan ha vært sant for 20 år siden, men ting er annerledes nå. Internett kan være en grusom elskerinne, og takket være innfallene i en sosialt forbundet verden kan til og med en liten faux pas gjøre et mindre problem til et stort problem. Noen ganger kan ting som blir tatt ut av sammenheng eller misforstått bli en avgjørende faktor for et individ eller en gruppe, vanligvis urettferdig. Dette er ikke en av de gangene.

Det er vanskelig å feiltolke selskapets representant og fortelle en kunde å "ta på seg den store guttehatten din og vente på den," før du truer med å selge kundens vare på Ebay. Men det var akkurat det som skjedde da en kunde ved navn Dave sendte Ocean Marketing for å fastslå statusen til en ordre han hadde lagt inn flere måneder tidligere for en periferiutstyr som fungerer med spillkontroller, kalt The Avenger.

Etter at den estimerte utgivelsesdatoen kom og gikk uten varsel eller statusoppdatering av noe slag, bestemte Dave 16. desember å sende en e-post og be om en statusoppdatering. Gå inn i verdens verste kundeservicemedarbeider: Ocean Marketing sin egen Paul Christoforo.

Nå sendte Dave ikke e-post med ild i tastetrykkene. Han startet ikke e-postmeldingen med "Kjære skitne SOB-er", eller vanæret noens mor. Han var tydeligvis litt irritert, men var fortsatt respektfull og endte til og med e-posten med et kompliment til produktene og et hyggelig farvel:

“Jeg bestilte to av de kommende PS3-kontrollerne (faktura xxxxxxxxx — 3. nov. 2011). Noen sjanser for å få en oppdatering om når disse varene sendes? Jeg er ikke veldig glad for å bli tvunget til å betale på forhånd, så har den annonserte datoen "Tidlig desember" fullstendig savnet uten noen form for oppdatering om tilgjengelighet. Jeg trenger virkelig en av dem til en X-mas-gave også. Uansett, gleder meg til endelig å bruke en av disse dårlige guttene. Takk og god ferie. ”

Tilsynelatende var dette feil ting å gjøre. De neste e-postene var en leksjon i minimalisme fra en kundeservicemedarbeider. I stedet for å bare svare på den første e-postmeldingen og gi en fullstendig statusoppdatering, inkludert et nytt fraktoverslag og årsaken til forsinkelsen, begynte Christoforo å trekke ut e-posttråden med frustrerende vage svar.

Det første svaret kom med det kryptiske og vage svaret "17. des."

Betød det at varen skulle sendes 17. desember? Ville den komme 17. desember? Ville han motta et varsel 17. desember? Dave svarte på e-posten, takket Christoforo for det raske svaret, ba deretter om avklaring om hva som spesifikt kunne forventes 17. desember.

Christoforo sendte deretter en eneste setning tilbake som var like forvirrende som det var grammatisk smertefullt: "De har fortsatt ikke sendt ennå på vei hit fra Kina."

Dette fortsatte en stund.

Dave fortsatte å sende en e-post til Christoforo og forsøkte å presse minst en unse faktisk nyttig informasjon fra ham. Gjennom flere e-poster ble det klart at produktet var i landet, men ennå ikke hadde sendt, og sannsynligvis ikke ville komme i tide til jul.

Dave, som må ha blitt stadig mer frustrert, spør så hvorfor nye ordrer blir lovet $ 10 rabatt, mens han har ventet i to måneder og ikke mottatt noen fordel for sin lojalitet. Han antyder at det kanskje ville være bedre å kansellere ordren og erstatte den til den nye nedsatte prisen. Han stiller også et ærlig spørsmål om et kompatibilitetsproblem med et annet produkt. Christoforos svar er like deler forvirrende og morsom (sannsynligvis for alle andre enn Dave).

“Ja, det kan brukes med xtend play hvis du fjerner stativet og ingen har lov til å kansellere og bestille på nytt hvis vi fanger noen som gjør det, vi vil bare kansellere bestillingen sammen, og du kan kjøpe den et annet sted.

"Ting skjer i produksjonen hvis du er misfornøyd med at du har 7 dager fra den dagen varen sendes for refusjon. Du bestilte en forhåndsbestilling akkurat som hvilken som helst programvaretittel, og en dato ble flyttet på grunn av at tilpasningene og feilene ikke ble utarbeidet, og GameStop eller noe annet sted har penger og er sikker på at du ikke klager over aktivisering eller episke spill, så sett på den store guttelue og vent den ut som alle andre. Fordelen er et tegn på vår appreciation for alle ingen er spesielle inkludert deg eller noen første gang kjøper. Avbestill gjerne vi trenger at enhetene ble bestilt tilbake 11.000 enheter, så de to vil gå fort. Kanskje jeg legger dem på eBay for 150,00 selv. Ha en god dag Dan. ”

La oss bryte det ned, skal vi? I en e-post går Paul fra lite nyttig til direkte fiendtlig, fornærmer Dave gjentatte ganger og blåser opp produktets status til nær mytiske nivåer. Det er som den dårlige kundeservicerepresentanten.

Dave bestemmer at det er på tide å ta hanskene av. Hans neste svar er mye lengre og legger frem misnøyen. For godt mål har han også kopiert flere spillnettsteder, inkludert Kotaku, IGN og Penny Arcade-nettstedet - som har en full utskrift av samtalen.

Selv med flere involverte parter nå, i stedet for bare å erkjenne at de gikk av på feil fot og avverge situasjonen på en av et dusin forskjellige, smertefrie måter, bestemte Christoforo seg å gå i motsatt retning, og i stedet fornærme Dave gjentatte ganger før han ringte ham. et barn, hevder at han kjenner redaktørene til mange av nettstedene som inngår i e-posten, og så mister han slags tankene et sted underveis.

"Vi setter pris på kundene våre, men noen ganger får vi barn som deg. Vi må bare sette deg i hjørnet med den dumme hatten din. Vi sees på CES, E3, Pax East….? Å vent, du må spørre mor og far om at du ikke er profesjonell i bransjen, og du har ingen penger på snap du nettopp fikk beskjed om. ”

Nå har Paul gjort mange mellommenneskelige feil på dette punktet, men kanskje ingen så dum som å ta opp Pax East. Dette fanget oppmerksomheten til Mike Krahulik, en av menneskene bak Penny Arcade-nettstedet og påfølgende eksponeringer på øst- og vestkysten. Krahulik svarte og la Paul vite at han vil kansellere enhver stand Ocean Marketing har på Pax East. Ubeskyttet bestemte Christoforo seg for å skrangle retorikken ytterligere, og i prosessen ikke bare fornærmer en av de mer innflytelsesrike gruppene innen spill, men blir også en kilde til det som utvilsomt vil bli til flere internett-memes (se bildet til høyre).

Etter å ha fornærmet Pax East-showet og hevdet at han personlig kjenner showarrangørene, klarer Christoforo på en eller annen måte å jobbe ved at han kjenner borgermesteren i Boston. Det var rart.

“OK Mike hva du sier lol, er du sikker på at timen ikke var i Boston, jeg snakket med personen som kjørte showet i Boston i fjor. Hvis du lar et lite barn påvirke deg over en forhåndsbestilling, vil vi ikke være showet ditt. Jeg vil være på gulvet uansett, så finn meg, jeg er født og oppvokst i Boston. Jeg kjenner menneskene som driver byen inne og ute, se hvordan du snakker med folk du aldri vet hvem de vet at det er en liten industri, og alle kjenner alle. Du oppfører deg som en douchbag, ikke at det betyr noe pax east pax west, e3, CES, Gamer Con, SSXW, Comic Con, Germany, jeg er overalt. Hvis vi vil være der, vil vi være der med bransjemerker eller med en messe, du tror jeg ikke kan slå meg sammen med skilpaddestrand, Callibur eller Koy Christmas, jeg kan ikke få Kevin Kelly til å trekke noen strenger eller G4, Paul Eibler Eks administrerende direktør i take 2, Rich Larocco Konami, Cliff Blizinski Epic som jobbet med på en girversjon, Activision som jobbet med på en MW3 og Spider man Bundle, The Convention Center Owners selv, Mayor of Boston come on Bud you run a Vis at det er alt du gjør, og leie et senter i byer du ikke har noe å si om hvem du vet ikke hva du gjør. Jeg vil se plass hvor jeg vil, med hvem jeg vil når jeg vil, og hvor jeg vil ha så mange måter rundt deg, og så mange forbindelser i denne bransjen er dumt. Uansett har jeg ingen problemer med deg Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN og listen fortsetter og fortsetter. Små barn misfornøyde med en FORHÅNDSBESTILLING som starter problemer, og du sender det til oss, han er en kunde med mindre du er kjæresten hans, så bør du stå sammen med selskapet, ikke kunden. Vær forsiktig"

Til slutt så Paulus ut til å gjenvinne noe fornuft og prøvde å glatte ut ting med Krahulik, som ikke biter. Paul signerer deretter med en rekke fornærmelser mot Penny Arcade og en håndfull trusler, inkludert løftet om å få markedsføringsteamet sitt til å starte en smørekampanje.

De gode nyhetene for Ocean Marketing er at på en måte Paul hadde rett, får de mye oppmerksomhet akkurat nå. Så mye at nettstedets Twitter-feed, @OceanMarketting [sic], ble oversvømmet av så mange negative kommentarer at den endret navn til @OceanStratagy [sic]. IGN-redaktør Scott Lowe, som Christoforo siterte som en personlig referanse, la ut på Ocean Marketing sin Twitter-side at IGN ikke støtter noen av kommentarene han kom med, og at deres omgang alltid har blitt skjemmet av uprofesjonell oppførsel, og Engadget ekko den følelsen. Når det gjelder produktet, har Amazon-siden for The Avenger-kontrolleren hatt langt over 100 anmeldelser i dag så langt, alle negative 1 av 5 stjerner, og alle oppga Ocean Marketing som problemet (med unntak av en 5-stjerners rangering som var ment som en vits).

Du må nesten beundre Christoforos fullstendige kobling med virkeligheten. Ikke bare fornærmet han en betalende kunde uten reell grunn, han fornærmet også en messearrangør, redaktørene til flere kjente nettsteder og skadet omdømmet til sitt eget selskap alvorlig. Men hei, i det minste vet folk om The Avenger-kontrolleren nå, så oppdraget er fullført.

Siste innlegg

$config[zx-auto] not found$config[zx-overlay] not found