Justin Sullivan / Getty Images Da Lindas Facebook-konto ble hacket, visste hun nøyaktig hva hun skulle gjøre: hun tilbakestilte raskt passordet, og logget seg deretter inn for å vurdere skaden.
Noen hadde brukt kontoen hennes til å lage en falsk virksomhet på en ikke-eksisterende adresse, og deretter kjørt kinesisk-annonser for klokker. Hun stoppet annonsene fra å kjøre, men hadde fortsatt tilgang til det hun antok var stjålet kredittkort som hackerne pleide å betale for annonsene. Hun kontaktet Facebook, og etter uker med frem og tilbake innså hun hvor lite deres supportteam kunne gjøre for å bli kvitt annonsekontoene.
"Jeg kunne ikke slette kredittkortene eller kontoene," sa Linda, en advokat som ba Digital Trends om ikke å bruke sitt fulle navn fordi hun var utsatt for en forbrytelse. "Facebook-støtte sa at de ikke kunne slette dem heller, noe som virket som en åpenbar løgn."
Facebooks milliarder brukere har liten mulighet når kontoene deres blir hacket eller på annen måte kompromittert. Det sosiale nettverket bruker automatiserte systemer for å oppdage mistenkelig aktivitet og tilbakestille folks passord, men alt utover det tvinger brukere til å komme seg gjennom en uhjelpsom labyrint av kundesupportrepresentanter med begrenset administrativ tilgang. Eller de klarer kanskje ikke å nå et menneske i det hele tatt.
Et nylig oppgjør på 5 milliarder dollar med Federal Trade Commission (FTC) førte med seg en rekke nye personvernregler for selskapet, som administrerende direktør Mark Zuckerberg sa ville kreve arbeidet med "hundrevis av ingeniører." Men når det kommer til kundeservicemedarbeidere - representanter som trengs for å håndtere brukere som er forvirret eller trenger hjelp i etterkant av en kontohack - mangler Facebook, ifølge forbrukernes talsmenn og brukere som har håndtert hack førstehånds.
"Generelt sett er [Facebooks kundeservice] ikke veldig bra," sa Jillian York, direktør for internasjonal ytringsfrihet ved Electronic Frontier Foundation, en digital advokatgruppe for sivile friheter.
Det er så vanskelig å kontakte et faktisk menneske for å hjelpe deg at svindlere har opprettet falske Facebook-hjelpelinjer for å stjele data eller penger fra frustrerte brukere. York fortalte Digital Trends at den beste måten å få hjelp på Facebook er å enten være kjent og ha en agent som kan håndtere forespørsler for deg, eller å kjenne noen som jobber i selskapet.
"Hvis du kjenner noen i selskapet, eller du kjenner noen som meg, som har tilgang til folk i selskapet, kan det være ganske enkelt," la hun til. Men hvis du er en av milliardene brukere uten slike tilkoblinger, sitter du ofte fast med automatiserte systemer, sa hun.
Facebook-brukerstøtten gir deg ingen åpenbar måte å kontakte Facebook-støtten direkte. I stedet må brukere ofte forholde seg til vanlige spørsmål, chatbots og fora - ikke virkelige, menneskelige Facebook-representanter som kan takle et unikt problem forårsaket av et hack.
Her er tingen om Facebooks kundeservice: brukerne deres er ikke kunder. Bortsett fra annonsører som faktisk betaler Facebook, er de fleste brukere produktet - Facebook vil at dataene deres skal brukes til annonsemålretting. Det betyr at det er lite incitament for Facebook til å gjøre det bedre når det gjelder å gi støtte etter hack eller stoppe kompromisser i utgangspunktet.
"Du skulle tro at det ville være i deres interesse å forbedre deres sikkerhetspraksis," sa Christine Bannan, en forbrukerbeskyttelsesrådgiver ved Electronic Privacy Information Center. "Men historien til Facebook har vist at selskapet er mer interessert i vekst og annonseinntekter og prioritere det fremfor sikkerhet."
Bryan Haskins, en selvbeskrevet "strømbruker", er en faktisk betalende kunde. Han bruker Facebook-annonser for å markedsføre sine to virksomheter i Mount Pleasant, South Carolina. Haskins, som har vært på Facebook ganske mye siden starten, ble sperret utenfor kontoen sin tidligere denne måneden på grunn av mistenkelig aktivitet. Selv Facebooks automatiserte verktøy, klarte han ikke å aktivere kontoen på nytt - og ble sittende fast med lite tiltak, siden Facebook-støtte vanligvis går gjennom Messenger, som du ikke får tilgang uten en konto.
"Jeg har googlet alle mulige tall, men deres brukerstøtte er fokusert på å hjelpe deg etter at du har logget inn," sa han. "Jeg kunne ikke logge på."
Så @facebook-kontoen min ble midlertidig låst. Jeg aner ikke hvorfor, og det er ingen måte å kontakte livehjelp. Ingen av e-postene mine blir svart på, og når jeg prøver å "låse opp" kontoen ved hjelp av "Hjelp" -senteret, får jeg denne skjermen: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz
- Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16. juli 2019
Haskins kjøper annonser gjennom Facebook for å finne klienter for sine juridiske og eiendomsmeglere. Uten muligheten til å logge på fortsatte annonsene hans - og kredittkortet hans var fortsatt belastet - men han kunne ikke svare hvis en potensiell klient sendte ham en melding. Han prøvde å sende e-post til Facebooks phishing- og annonseringsstøtte-e-postadresser, sendte dem e-post på Instagram, merket dem i tweets og hørte ikke tilbake.
"Jeg var ganske fortapt i Facebook-verdenen," sa han til Digital Trends. "Dette er det lengste jeg har vært uten å gå på Facebook siden 2006."
Etter halvannen uke fikk han endelig tilgang til kontoen sin på tirsdag - men han hørte aldri fra Facebook om hvorfor han i utgangspunktet mistet tilgangen.
Forbrukeradvokater sier det er lite sannsynlig at Facebook ser på kundeservice som en prioritet, selv i lys av FTC-oppgjøret på 5 milliarder dollar.
"Facebook er et selskap som er beryktet for sine dårlige - og til tider tilsynelatende ikke-eksisterende - kundeservice," sa Joseph Ridout, en talsmann for Consumer Action. "Ingen av dette [$ 5 milliarder] oppgjøret ser ut til å være dedikert til å forbedre den kundeservicen eller gjøre brukergrensesnittet mer håndterlig for folk som opplever problemer."
"Jeg vil ikke si at de ikke er i stand til å håndtere forbrukernes personvernproblemer, jeg vil si at de er mer enn i stand til det, men de er helt uinteresserte fordi det ikke er en lønnsom aktivitet," la Ridout til.
Linda løp inn i problemet førstehånds da hun tilbrakte uker med Facebook og prøvde å slette annonsekontoer fra personen som hacket kontoen hennes. I e-poster mellom henne og Facebook som ble gjennomgått av Digital Trends, lovet en representant for Facebook Global Marketing Solutions opprinnelig å slette kontoene 1. juli. Noen dager senere fortalte den samme representanten henne at hun ikke trengte å slette kontoene og at hun vil "ha det bra" med at de forblir online. En representant så ut til å tro at hun var en annonsør, ikke en vanlig bruker hvis hacket konto hadde blitt brukt til å svindle annonser.
Til slutt fortalte en representant henne at ingen på Facebook hadde nok kontroll over plattformen til å slette kontoene.
Linda sendte flere e-poster frem og tilbake med Facebook-representanter som nektet å hjelpe henne etter at kontoen hennes ble hacket. “” Selv om jeg forstår at du kanskje ikke har opprettet annonsekontoer eller forretningsansvarlige, har vi ikke en måte å slette annonsekontoer eller forretningsledere på, ”skrev en person som identifiserte seg som Colleen med Facebooks globale markedsføringsløsninger. .
"Vi vil nå vurdere dette problemet løst, ettersom vi ikke kan gi ytterligere informasjon," skrev hun i en annen e-post.
Linda prøvde å slette kontoene selv, men fikk feilmeldinger. De er fremdeles der, stjålne kredittkort og alt, klare til å aktivere annonser på nytt.
Linda sa at hun fortsatt har tilgang til andres kredittkort etter at kontoen hennes ble hacket. Facebook nekter å slette det. “Det er bare disse uautoriserte kontoene som er knyttet til mine. Jeg vet egentlig ikke hvordan de fungerer, eller om noen fremdeles kan få tilgang til dem, "sa Linda og la til at hun er bekymret for at hun kan holdes ansvarlig for falske anklager fra annonsekontoen. "Hvis du blir hacket og noen oppretter disse falske kontoene, vil de bare eksistere for alltid."
I et selskap som er så stort som Facebook, har kundesupportteamet kanskje ikke den typen ingeniør- eller plattformtilgang det trenger for å virkelig hjelpe ofrene for hackede kontoer. Hvis en supportrepresentant er en tredjepartsentreprenør - og Facebook har vært kjent for å ansette tusenvis til forskjellige behov - kan de ha svært begrenset tilgang til Facebooks interne systemer.
Digital Trends nådde ut til Facebook for å spørre hvor mange supportrepresentanter selskapet ansetter, enten de er heltid eller entreprenører, og om det planlegger å utvide kundestøtten i kjølvannet av FTC-oppgjøret på 5 milliarder dollar. Vi hørte ikke tilbake, men vil oppdatere denne historien hvis vi gjør det.
York fra EFF sa at Facebooks milliarder brukere gjør det å skape en effektiv, skremmende oppgave, de har en forpliktelse overfor brukerne sine til å skape et mer gjennomsiktig system.
"Jeg forstår at de kan være bekymret for å bli overbelastet fordi de gjør disse tingene så dårlig, men jeg tror de virkelig trenger å investere i rimelig kundeservice," sa York. "Ved å velge å holde systemene gratis og hvordan de eksisterer akkurat nå, uttaler de seg om hvordan de egentlig ikke trenger å hjelpe noen."
